以客户为中心（CustomerCentricity）不是什么新鲜论断：早在年，现代管理学之父——彼得·德鲁克就提出了：“客户决定着企业是什么、企业生产什么、企业是否会兴旺。”
许多年来，很多企业都在奉行着“以客户为中心”的经营哲学。然而，根据CMOCouncil——首席营销官理事会的报告显示，只有14%的营销人员表示自己的公司做到了“以客户为中心”，而且只有11%相信他们的客户会赞同这一说法。
为什么“以客户为中心”这么难实现？
一方面，面对飞速膨胀的海量数据，一些企业没有可以用来分类和整合客户信息的工具和技术，还有一些企业缺少为客户提供个性化体验的流程与运营机制。但是企业面临的共性问题，同时也是最大的阻碍是无法建立“以客户为中心”的企业文化。大部分企业依然保持着以产品或销售为导向的文化，亦或是将”以客户为中心”仅仅作为某个部门，如营销部的优先事项，从而导致“以客户为中心”只能作为飘在天上的一句口号，无法落到实处。
为了成功地构建“以客户为中心”的战略和经营模式，企业必须拥有与之相应的文化，以及领导者要有意识地培养员工树立“以客户为中心”的意识和价值观。具体该如何做呢？不妨试试以下6种方法：
1.从客户角度出发，与客户共情共情（Empathy）听起来好像很简单，但很少有企业真正理解它的含义，更不用说实践了。从本质上讲，共情是一种能够识别客户的情感需求、洞察需求背后的原因并做出适当反应的能力。这是一种“稀缺”的能力。据普华永道（PwC）的数据显示，只有38%的消费者表示与自己互动的员工是了解自己的需求的。
想要提升员工的共情能力，企业需要做的不仅仅是动动嘴皮子而已。以全球知名的团队协作工具Slack为例，为了洞悉客户的所想、所需，Slack的员工在查看客户信息和观察客户上面花费了大量的时间。并且，Slack鼓励客户支持专员为服务的客户创建客户画像（Persona），对客户展开深入的研究，以便更好地了解在客户在使用产品过程中的体验和感受。
「体验家XMPlus」支持客户旅程地图的在线编辑和可视化，包含场景、情绪曲线等多个组件，以及NPS、客户满意度等动态体验指标，实时地监测各个场景、触点下的体验得分，跟踪客户体验的变化趋势。借助客户旅程地图，员工们可以将自己带入到客户所处的情景当中，了解客户在各个阶段的想法、情绪和感受，以及他们采取的行动、使用的渠道、遇到的困难等等，站在客户角度，思考客户需求，更好地与客户共情。
2.让“以客户为中心”融入招聘环节世界知名的商业杂志《福布斯》认为，在面试潜在员工时，企业的招聘团队也应该充分地考虑到客户与客户需求，并将它们放在第一位。什么意思呢？举个例子，某社交媒体管理工具的招聘团队始终坚持做一件事：在面试的过程中，无论是什么岗位，招聘经理都会向应聘者提出一个问题，以此来衡量他们对客户的重视程度、是否能够适应“以客户为中心”的企业文化。该公司的副总裁KirstyTraill解释说，这种做法不仅可以评估应聘者，确保每一位新员工都能够顺应“以客户为中心”的思维方式，而且还向所有员工传达了一个明确的信息，即客户体验在公司的重要性。
3.帮助每一位员工获取客户洞察想要让每一个员工拥有“以客户为中心"的思维模式，前提是每一个员工都要充分地了解企业的客户。比如，Adobe向所有的员工开放了访问、查看客户数据，获取客户洞察的权限。Adobe深知，只增强市场和销售团队的客户见解，却要求其他部门只