“软”服务有了“硬”指标(强能力锻作风优服务促发展)
安阳日报记者王都君
“这么快，才10分钟。”近日，北关区某体育公园项目负责人李经理来到市民之家东二厅水电气暖联合报装窗口办理用水报装和用电报装业务，仅用10分钟就办理完毕。
“我这个项目刚审批完，窗口工作人员主动告诉我可以提供水气暖报装联办服务。以前要跑好几个地方、花很多时间才能办下来的手续，现在一个地方就能搞定，真是太方便了！”对工作人员的服务态度和工作效率，李经理称赞道。
当日，在市行政便民服务中心政务大厅内，宽敞明亮的空间、干净整洁的环境让人倍感舒适。在服务中心出入口，有工作人员对办事群众测量体温、查看健康码。办事大厅设置咨询台，工作人员面带微笑迎接办事群众，并做引导。办事区域里，各个窗口的工作人员各司其职，有条不紊地处理着工作。“这里的办事大厅区域划分明显，群众很快就能找到自己要办事的窗口，工作人员的服务态度也很好。”来企业开办综合窗口办理企业变更手续的胡先生告诉记者。
政务服务是政府及各相关部门为群众提供的许可、确认、奖励等行政服务，涉及群众生活的方方面面。可以说政务服务改进一小步，便民惠民就能迈出一大步。
长久以来，政务服务弹性很大，操作中难免出现不规范、拖沓的现象，行政效率低，群众也不满意。
年，市行政便民服务中心被国家标准委确立为第四批社会管理和公共服务综合标准化试点创建单位。以此为抓手，我市将行之有效的服务规范上升为工作标准的形式固定下来，建立了包括项标准的政务服务准体系，涵盖入驻行政便民服务中心的44个部门、项服务事项。
出入境信息采集10分钟以内；企业开办时间压缩至1天以内；不动产过户简化至取一次号、排一次队，一套材料内部传递；非工作时间应为群众提供预约延时服务；节假日遇紧急事项，应于1小时内到单位办理；水电气暖纳入工程建设项目办理流程，一站式办结。年，市行政便民服务中心在全国同批次家单位中第一个通过国家试点验收。
“标准化既是软性服务的硬指标，又是行动指南。”市行政便民服务中心党委书记、主任宋光明介绍，每项政务服务都按照标准执行，减少了人为因素干预，规范省时，行政效率大幅提高。
政务热线是最好的例证。60条受话线路、42条部门热线归并后实现“一号对外”，家联动单位形成覆盖城乡的市、县、乡、村四级联动服务工作网络，企业、群众遇到困难，7×24小时可以拨打政务热线，受话员一天要接余个电话，这些电话涉及疫情防控、城市管理、公用事业等方方面面，努力做好接得更快、分得更准、办得更实。
如何实现目标?联动服务中心围绕业务流程制定了45个标准，绘制了相应的工作流程图。例如工作时间内，电话受理响应时限为15秒，短信受理应在3分钟之内，网站及其他渠道受理时限应在1小时内。
最大的亮点是建立热线“知识库”，法律、政策、部门职责、业务事项等服务信息收录其中，受话员可轻松查到相关信息及时给群众答复。同时，各承办单位接到交办事项后会在1小时内与来电人取得联系，并于5个工作日内反馈办理结果。
目前，政务热线年均办理群众诉求33万余件，受话服务满意率为96%。由安阳市起草的《政务热线服务与管理规范》，经省市场监管局组织的专家评审，已成为我省地方标准，并于年9月30日正式发布，12月30日已在全省实施。
“一切工作有标准，按照标准做工作。”群众对政务服务综合满意度超过95%，市行政便民服务中心的工作成绩有目共睹。年7月，经省市场监管局推荐、国家市场监管总局标准技术司筛选，安阳市行政便民服务中心从全国个标准化试点中入选全国30个社会管理和公共服务综合标准化示范案例，其政务服务标准化建设工作的先进经验，在全国政务服务领域得到广泛推广。
“下一步，我们将坚持标准引领、法治保障，推动政务流程再造和政务公开，推进政府管理和服务模式创新、效能提升，推进数字政府建设，推进政务服务标准化、规范化、便利化等工作高质量发展，在相关领域提高标准、先行先试，努力打造全国标准化创建的‘样板间’。”宋光明信心满满地说。
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