近日，滨海湾政务服务中心邀请人力资源公司的专业讲师，组织开展主题为“有效处理投诉六步曲”的专题培训会，进一步提高中心工作人员的服务意识，掌握有效处理群众投诉的方法，提升服务水平。
“大家是否遇到过这样的情况，比如群众资料准备不全，不了解情况，来了很多次个业务还没有办成功，向投诉……”培训开始前，讲师李晓岚抛出常见的投诉问题，通过讨论问答，引导工作人员了解投诉的基本定义，群众投诉的心理和背后的需求。
李晓岚表示，“面对群众的抱怨和投诉，要做好‘理解群众、承担责任、处理应对’的心理准备。”
随后，李晓岚重点向工作人员讲解了“巧妙处理投诉六部曲”，即听情绪、表歉意、收信息、给方法、问意见、跟后续。通过学习不同场合下的用词用句、分析具体案例，政务服务中心的工作人员对于如何应对群众投诉有了更加清晰的认识，在及时捕捉群众诉求、快速有效解决问题方面也有了操作性强的方法论。
通过此次培训，政务中心全体工作人员切实提高了服务群众的沟通能力和服务技巧。接下来，滨海湾政务服务中心工作人员将不断提升工作人员的服务意识和服务水平，打造开放、高效、亲民的政务服务环境。
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