石景山区养老服务中心始终认真践行“民*为民、民*爱民”工作理念，用“绣花针”功夫做好精细化治理，通过提高认识、真心服务、“未诉先办”等多种措施，解决老年人的操心事、烦心事、揪心事，有效提升了石景山区老年居民的幸福感、获得感、安全感。
一、提高认识，明确责任，“接诉即办”见初心
石景山区养老服务中心统筹负责石景山区养老服务管理工作，包括具体负责户籍老年人群体养老服务补贴津贴发放以及监督管理全区17家养老机构及40家驿站的养老服务机构运营。在日常工作中，中心全体工作人员认真践行“民*为民、民*爱民”的工作理念，高度重视“接诉即办”工作，按照老年人养老方式成立“散居”及“集中居住”两个工作组，明确分工，责任到人，每位工作人员在解决答复时都本着“民有所呼、我有所应”的工作理念，自觉主动地为人民群众排忧解难。
还记得年初，在养老服务补贴津贴发放过程中，部分老年人对失能护理补贴的使用范围提出了诉求，希望护理补贴可以在超市购物。接到该类诉求，局领导高度重视，组织认真研判分析，工作人员本着耐心听诉求、细心解难题、热心送服务的原则，设身处地为老人着想，根据诉求人所居位置，依据市民*局公布的第一批接受额度消费的养老服务商户信息，为其推荐了相应的消费渠道，切实满足老人消费诉求，问题得到了妥善处理。
二、搭建平台，真心服务，“接诉即办”见时效
为更好地聚焦群众“七有”要求和“五性”需求，中心坚持群众需求无小事，第一时间进行接单对接，保证了“接诉即办”的时效性，积极响应群众呼声，保障群众的合理诉求尽快得到解决。还记得，中心曾接到一位市民反映：家中老人在养老机构摔伤但没有得到有效解决的诉求。当时正值小年，本着为市民办实事过好年的想法，局领导亲自调度，工作人员第一时间掌握双方证据材料，根据双方的意愿搭建了调解平台，由于事实明确、证据材料充分，本着自愿、公平的原则为双方提出了和解方案，得到了双方认可，市民表示没想到这么快给予了解决，老人在家也能踏实高兴的过个好年了。在解决工单反应问题的同时，我们还将当月的工单进行汇总梳理，找出养老机构内频率较高的问题进行案例分析，通过工作群对养老机构进行宣传教育，指导养老机构从提升服务质量上下功夫，杜绝类似事件的发生。
三、明确要求，真抓实干，积极向“未诉先办”转变
群众利益无小事，随着诉求呈现多元化趋势，养老服务中心全体工作人员主动提升办理“接诉即办”的能力和业务水平。通过多渠道宣传*策、主动公示业务电话、加强部门横向协调、多方力量联动等多种手段，综合施策，努力从根本上解决问题，从“接诉即办”向“未诉先办”转变。针对失能护理补贴要求定点使用的问题，中心与各街道、社区联动，在新*策施行前通过前期会商，研判投诉热点，对工作人员进行先期培训，规范办理流程，统一*策答复口径，全力做好失能老年人群体*策宣传及解释工作，使老年人更加了解失能补贴*策，认同相关*策。同时，中心通过总结投诉共性及时收集群众反馈的意见及建议，在配合市局做好补贴发放工作的同时，适时地向市民*局反馈，帮助市局收集信息，做好*策优化工作，从源头上减少了的投诉量。
（责任编辑：燕天天）
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