北京治疗白癜风最有名的医院 https://wapjbk.39.net/yiyuanfengcai/tsyl_bjzkbdfyy/y8r1e72/“您好，北京市民服务热线，有什么可以帮您？”
在北京遇到麻烦事儿拨打热线，已经成为了不少市民的一种习惯。作为解决问题的有效方法之一，与之紧密配套的就是系统庞大而缜密的“接诉即办”机制。
这次，“城市体验官”栏目记者来到了“北京市民热线服务中心”和大兴区观音寺街道，从接听电话到后续回访，全程体验了接诉即办工作。本来以为很简单的工作，没想到自己却差点“翻了车”。
12月15日，北京市民热线服务中心，城市体验官裴剑飞与接线员刘缓一起接听市民来电。新京报记者景如月摄
第一幕：熟悉业务
一切并非想象的那么简单
下午5点的北京市民热线服务中心，仍不断响起此起彼伏的电话铃声和接线员的问询声，我坐在电脑前，长舒了一口气。中午走进这间屋子时，原本想着“接听电话有什么难的”，后来我才发现，一切并不是想象的那么简单。
说起北京的热线，市民对它并不陌生，早在年就有了这个平台，不过当时它对外的名称还是“北京市非紧急救助服务中心”，老百姓则更喜欢称它为“市长热线”，仿佛通过这样一通电话，就能解决生活中的麻烦事。这么多年过去了，其功能也在不断增多。
带我体验的接线员刘缓是北京市民热线服务中心的现场受理班长，她从事这份工作已经7年了，称得上是这条热线上的一名“老兵”。
一开始，刘缓先带我熟悉了一下工作流程。我坐到她身边，戴上话机，开始跟着她体验接听热线。
很快，第一个电话就打进来了，市民想反映桥下环境污染的问题。可以看到，刘缓在接听电话的同时，手指也在键盘上快速敲击着，并用鼠标调取出相关的参考信息，详细询问着来电市民具体的情况。由于长时间敲击，键盘上的字母基本全都被磨掉了，只有极个别按键还能依稀辨认。
短短两三分钟的时间，她就完成了对市民诉求的记录，并获得了对方的认可。“谢谢您，再见！”几乎在市民挂断电话的同一时刻，刘缓也完成了工单记录，并按下了“提交”键。
示范完第一通电话的接听和记录后，刘缓也带我模拟了一次。她在一旁模仿着市民来电时的语言和速度向我反映问题，我就根据她说的迅速记录。刚开始几句还能勉强跟上，越往后听就越难，还需要在电脑屏幕上的不同区域进行勾选和输入，不过好歹是勉强完成了练习。
体验官正在北京市民热线服务中心体验工单记录。新京报记者景如月摄
在北京市民热线服务中心，工作人员三班倒、7×24小时值守，每个班次都有数百名像刘缓这样的工作人员通过电话、网络等各种渠道受理着市民的诉求。
为了尽可能不耽误时间，接线员们平均每分钟听打速度都要达到80个字以上，而且在结束电话后的第一时间就要完成工单书写。
填写的工单中需要清晰地注明市民来电是反映问题还是政策咨询，是第一次来电还是多次致电询问处理进展，是否能找到明确的受理单位还是需要市民进行更详细的反馈。然后后台会根据这些情况向相关委办局、区政府或企事业单位进行“派单”。
“我最快差不多在挂断电话后3-4秒钟就能完成，有的同事还能更快。节约下来的这几秒钟看似不起眼，但提高效率后，每个人一天能多接听好几通来电，减少市民的等待时间。”刘缓说，为了锻炼业务能力，接线员们每天都要大量阅读时事新闻，了解各方面的最新政策和北京城的大事小情。
现在，接诉即办的受理渠道也在不断拓展。但电话仍是热线的主要受理渠道，近三年电话渠道的受理量占比为92.1%。热线陆续开通17个网络渠道，市民通过微博、
