白癜风治疗用什么方法 http://pf.39.net/bdfyy/jdsb/220321/10467294.html一、解决方案简介
1.1现状与需求
1.2方案概述
IP电话智能客服系统系统是一款集计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、客户关系管理（CRM）技术、交换机（PBX）通讯技术等多方面结合的成熟、统一、高效的服务工作平台，它将企业内部多个部门处理的事务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
系统以自主研发的IPPBX为基础，具有大容量、高性能、高稳定、多功能、低成本、实施快速、易扩展等优势。支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP等外线中继接入方式。座席端可采用普通话机、IP话机或SIP分机，满足各行业用户的习惯。系统完全自主研发，自主知识产权，提供二次开发接口，可快速融合客户自有业务管理系统。
1.3产品优势
相对于传统的电话智能客服系统而言，IP电话智能客服系统有着不可比拟的优势。
分布式支持：系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入电话智能客服系统为客户提供服务；
低成本：IP电话智能客服系统充分利用了VoIP技术，绝大部分功能均是以通过软件技术来实现，包括PBX、ACD、录音、核心交换等模块，省去了大量的硬件投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化；
升级扩容方便：在硬件支持的最大容量内只要增加软件授权即可进行座席扩容。系统升级方便，不涉及到硬件模块的增加；
多种二次开发接口：系统提供多种形式（RESTAPI、OCX控件、DLL类库）的二次开发接口，并提供DEMO及源代码。可以方便地与其他业务系统（如ERP、CRM、OA、MIS等）以及用户数据库系统的集成。可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合；
符合下一代技术发展：下一代网络（NGN）的发展已经越来越成熟，“三网合一”也将变为现实。IP电话智能客服系统符合NGN体系结构，不存在由于技术更新被淘汰的风险。
二、设计原则
2.1开放性
开放式技术接口：可与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现基于电话智能客服系统平台的各种业务应用；
主机系统开放性环境：基于LINUX操作系统，底层环境完全开放，便于系统的扩充和保持应用软件的可移植性；
IP分布式部署：IP电话智能客服系统具备第四代电话智能客服系统典型的特征，即可以实现电话分机在局域网或广域网外区域的远程部署，构建全国统一的销售和服务网络。
2.2实用性及友好性
IP电话智能客服系统系统区别于其它电话智能客服系统的典型特征就是具备实用性，即自主研发了不同行业类型的版本，创造了电话智能客服系统与行业业务应用无缝对接的全新软件模式。同时，座席端软件系统同时支持C/S、B/S架构，界面简洁直观、功能强大对信息安全有很强的控制能力。
2.3先进性及兼容性
IP电话智能客服系统系统系最新一代电话智能客服系统产品，不仅具备传统电话智能客服系统的所有功能，同时也具有传统电话智能客服系统所不具备的VOIP、软交换等功能，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。同时，可以与客户使用的其他业务管理系统、数据库软件系统对接有比较强的兼容性。
2.4高效性
IP电话智能客服系统系统具有批量处理峰值来电能力，针对营销型业务开发点击式精准点击呼叫和智能外呼，系统可根据呼叫的历史数据进行外呼并发的动态调整，满足座席接通量同时有效降低呼损率。
三、系统架构
业务层：客户可以使用IP电话智能客服系统自带的CRM系统，也可以在客户原有的业务系统中集成IP电话智能客服系统软件；
系统层：实现IP电话智能客服系统系统所有核心功能，是电话智能客服系统系统的核心层；
ACD（AutomaticCallDistributor）即自动呼叫分配，也叫智能选择座席。ACD成批处理来电呼叫，并将这些来电按指定的转接策略传送给座席，其性能的优劣直接影响到电话智能客服系统的效率和顾客的满意度。
IVR（InteractiveVoiceResponse）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。提供为客户进行语音导航的功能。IP电话智能客服系统系统还支持TTS转换语音功能。
外呼控制，系统支持预览式及预测式自动外呼。
支持多种开发接口，适应不同业务系统的集成。
除了提供大量报表预定义报表，系统还支持自定义报表生成，用于在现有报表不能满足客户需求时，快速进行报表定制开发。
对于大容量系统模块可以分布在不同的服务器上。
支持双机热功能。
接入层：使用自主研发的IPPBX产品。如客户使用模拟话机、模拟直线、E1线时，需要增加网关设备与IPPBX对接；
终端：可以使用传统电话、软电话、IP话机等支持SIP协议的设备。建议使用IP话机。
四、典型组网
4.1单点组网方案
在公司部署一台电话智能客服系统系统服务器，连接到公司内部局域网，作为公司语音系统核心及电话智能客服系统系统；
硬件：电话智能客服系统服务器设备、数字网关、电话终端；
根据外线类型选用不用的网关与PSTN对接，IMS与第三方VoIP平台对接时，不需要增加对接设备；
使用系统内置标准CRM系统或第三方CRM系统与IP电话智能客服系统系统集成；
办公桌面上部署IP话机或模拟话机，通过IP方式注册到电话智能客服系统系统，实现对内对外通话以及其他功能应用。
4.2远程组网方案
硬件：电话智能客服系统设备、数字网关、电话终端、第三方CRM服务器；
办公桌面上部署IP话机或模拟话机，通过IP方式注册到护甲中心系统，实现对内对外通话以及其他功能应用；
其他分部座席通过IP网络连接到总部电话智能客服系统系统。
4.3双机热备组网方案
硬件：两台电话智能客服系统主机、两台中继网关、数字网关、电话终端；
主备电话智能客服系统系统通过心跳线相互检测，当发现主用系统出现故障时，备用系统接管服务及工作IP；
主备电话智能客服系统系统对外工作时，使用同一个工作IP地址，业务系统、座席话机、中继网关均与工作IP对接；
两台中继网关采用流量均分的模式同时工作，与电话智能客服系统系统的工作IP地址对接。当一台设备出现故障时，另一台机器正常工作；
数据库采用集群方式，保证数据的可靠性。如客户原来已有数据库集群，IP电话智能客服系统数据库可以直接建在原有集群上。方便统一管理；
使用系统内置标准CRM系统或第三方CRM系统与IP电话智能客服系统系统集成。
五、功能介绍
5.1电话智能客服系统功能
5.1.1接入号/IVR
5.1.2队列/ACD
5.1.3座席功能
5.1.4班长座席功能
5.1.5来电弹屏
5.1.6语音外呼
5.1.7自助语音服务
IP电话智能客服系统能够与客户业务系统配合，提供自助语音服务，IVR流程中可以通过调用业务系统接口进行判断，并根据接口返回值进行相应语音播报。
5.1.8多渠道客服（
